Définition de l’UX (ou User eXperience)

L’UX ou expérience utilisateur désigne une approche de conception de produit ou d’interface qui, comme son nom l’indique, place l’utilisateur au centre de ses préoccupations. Cette approche consiste à trouver tous les moyens permettant d’optimiser un objet, un emballage ou une page web afin d’augmenter son degré d’ergonomie.

L’idée est de partir du point de vue de l’expérience de l’utilisateur pour détecter les points d’améliorations possibles sans avoir à déployer des trésors d’ingéniosité technique. Ainsi, l’empathie et la simplicité auront tendance à primer sur l’innovant et le spectaculaire.

En effet, l’UX a vocation à rendre l’interaction entre l’usager et l’interface (ou objet) la plus agréable possible, ce qui implique généralement de :

• guider ;
• rassurer ;
• épurer ;
• ordonner ;
• familiariser ;
• etc.

Mais surtout, l’approche UX appelle à une écoute active des principaux concernés !

À quoi peut s’appliquer l’approche UX ?

La définition de l’UX est assez générale, et peut donc s’appliquer à presque tout et n’importe quoi ! De l’ouverture – soi-disant facile – de votre salade composée achetée sur une aire d’autoroute à votre application bancaire, en passant par l’accueil de votre salle de sport.

À titre d’exemple, quoi qu’on en pense, les caisses automatiques dans les supermarchés répondent à un besoin utilisateur : ne pas devoir faire la queue avec 4 ou 5 articles derrière une personne dont le caddie est rempli pour la semaine.

Bien sûr, cela implique d’autres difficultés, comme la sécurité ou certains produits qui font buguer la machine. Tout l’enjeu de l’UX est bien entendu de résoudre plus de problème que les modifications n’en posent.

À quoi sert l’UX pour mon site web ?

Dans le cadre du digital, l’UX est devenu un pilier de la conception des sites web, des logiciels et autres applications mobiles. Et ce pour au moins trois raisons !

L’UX est ROI friendly

Le ROI, c’est le sigle pour “Return on Investment”, ou retour sur investissement. La démarche UX s’inscrit totalement dans cette perspective puisqu’il s’agit en priorité de moduler l’existant afin de le rendre plus ergonomique à moindre coût.

C’est pour cette raison qu’on adopte le point de vue de l’utilisateur. On identifie les points bloquants pour une expérience satisfaisante et on regarde :

• le coût de chaque modification possible ;
• le temps nécessaire à les réaliser ;
• les avantages qu’apporteraient les efforts d’optimisation ;

Ainsi, on peut facilement prioriser en définissant les mesures indispensables et les corrections secondaires. Qu’importe le prix des premières, puisqu’elles sont nécessaires au développement de votre business. Quant aux secondes, il suffit de les hiérarchiser en termes de coût/avantage avant de les mettre en place.

Nota Bene : rien ne vous oblige à tout changer ! D’autant plus que l’UX suppose d’effectuer les améliorations petit à petit, afin de ne pas commettre une erreur dans la précipitation.

L’UX est SEO friendly

Dans les critères de pertinence, les moteurs de recherche, à commencer par Google, ont choisi d’intégrer la satisfaction des utilisateurs.

Ainsi, les crawlers sont désormais en capacité de simuler la navigation humaine en détectant certains points de friction comme un temps de chargement trop long, une arborescence de site mal agencée ou un manque d’ergonomie sur les pages.

En conséquence, chaque fois que vous travaillez l’UX de votre site ou application, vous augmentez vos chances d’apparaître un peu plus haut dans les SERPs, et ce même de manière indirecte ! Car fluidifier la navigation sur votre domaine occasionne un taux de rebond moins élevé et un trafic plus régulier.

Or, l’état du trafic sur un site web (volume, durée, nombre de pages visitées, etc.) influence le référencement naturel.

L’UX est CRO friendly

Le CRO est le sigle pour Conversion Rate Optimization ou optimisation du taux de conversion. Il s’agit des méthodes consistant à transformer davantage de visites en vente ou en téléchargement (et autres types de conversions).

Or, avant d’arriver à une conversion, l’utilisateur franchit tout un parcours digital. Et plus ce parcours est long et difficile à parcourir, moins il y a de prospects convertis en clients en bout de course.

L’UX a donc vocation à rendre le parcours utilisateur le plus fluide possible, afin de faciliter, voire d’inciter à la conversion. Par exemple : une e-boutique responsive (utilisable sur mobile) avec Paypal en moyen de paiement permet d’effectuer un achat en deux minutes sans avoir à se déplacer ni même à aller chercher sa carte bleue dans son manteau.

En quoi consiste la méthode UX exactement ?

L’UX n’est pas une méthode à proprement parler, mais bel et bien un angle de vue.

Bien sûr, il existe des principes pour véritablement adopter cet angle de vue, comme :

• l’empathie (comprendre les émotions vécues par l’utilisateur à un moment clé) ;
• l’affordance (ne brusquez pas les habitudes de vos visiteurs en changeant des codes qui fonctionnent) ;
• la personnalisation (optimisez en priorité pour les catégories de personnes qui constituent votre trafic) ;
• l’humilité (si l’utilisateur a du mal à naviguer sur votre site, ce n’est jamais de sa faute à lui, mais bien celle de l’interface !)

Une fois qu’on a bien intégré ces principes, on utilisera une panoplie d’outils afin d’identifier le besoin via un audit :

• le persona (portrait de l’utilisateur avec ses caractéristiques générales) ;
• l’empathy map, comme ci-dessus (pour connaître les perceptions et émotions de l’utilisateur) ;
• la road map pour voir toutes les étapes du parcours utilisateur et identifier les points bloquants ;
• le test utilisateur, afin de recueillir directement les impressions des personnes concernées ;
• etc.

Toutes ces informations permettent de commencer à imaginer des solutions à chaque point de frustration détecté. Parfois, il suffit simplement de changer le wording en utilisant des termes plus précis ou plus compréhensibles pour débloquer la situation.

La méthode agile ou scrum

L’UX suppose une série d’expérimentations avant d’obtenir un résultat optimal. Pour cela, un certain nombre d’entreprises ont adopté la méthode agile, qui consiste à réaliser plusieurs sprints pour résoudre un problème et d’effectuer de nouveaux tests entre chaque étape du projet.

De cette manière, on peut ajuster le tir avant même de sortir la version bêta d’une page web ou d’une application. Ensuite, une fois que le produit est lancé sur le marché, on procède à une itération, qui consiste à recueillir l’expérience des utilisateurs pour opérer des mises à jour rapides.

Nota Bene : effectuer une veille sur les interfaces que propose la concurrence directe peut faire gagner du temps. Encore une fois, l’essence de l’UX n’est pas d’innover, mais de trouver ce qui marche pour vos visiteurs. C’est en cela une approche absolument pragmatique.

Quels métiers sont concernés par l’approche UX ?

Comme évoqué plus tôt, tout le monde est plus ou moins concerné par l’User eXperience. Sourire à un client dans votre restaurant, lui trouver une table, lui amener la carte sans qu’il ait besoin de demander, c’est déjà de l’UX !

Dans la sphère du digital néanmoins, les principaux acteurs de l’UX ont une double casquette. On trouve notamment :

• les product owners, qui vont diriger la réalisation du produit, peut-être selon la méthode agile, et qui sont les principaux interlocuteurs des entreprises ;
• l’UI designer, qui va se charger de composer la patte graphique d’une interface ;
• le webredacteur, spécialisé dans le wording ;
• le développeur, qui devra veiller à éviter tous les bugs.

Bien sûr, il existe des profils uniquement spécialisés dans l’UX, qui se chargeront des rapports d’audit, de trouver de nouveaux tests utilisateurs adaptés à la situation, de proposer des méthodes alternatives pour les sprints, etc.

Pour finir…

L’UX est une approche aussi facile à comprendre qu’elle est compliquée à mettre en place. En effet, il faut parfois repartir de zéro, se confronter à plusieurs erreurs à chaque étape de la progression d’un projet, etc.

En outre, l’UX a beau être indispensable pour votre site web, il ne fait pas de miracles non plus. Par exemple, si vous souhaitez vendre un produit qui n’est absolument pas attractif, la conversion n’aura pas lieu, même si le chemin est absolument fluide et pavé d’or massif !